Por Brian Trampler, Gerente Sênior de Produto e Estratégia, Black Box
Quando você pensa sobre isso, seu usuário médio (ou trabalhador do conhecimento típico) entende o quão complexo o 911 — e por extensão E911 — está? Claro que não. Eles esperam que funcione sempre? Claro que sim. Garantir a conformidade com o 911 é um trabalho ingrato, mas alguém precisa fazer isso, provavelmente você. No entanto, o 911 é um elemento vital em qualquer implantação completa de UCaaS, PBX ou MLTS e precisa ser considerado de vários ângulos diferentes. Para fazer isso de forma eficaz, pode ser útil olhar para a história do 911 e como cada elemento do que está em vigor hoje e a legislação que rege seu uso interagem com seu ambiente.
O primeiro uso conhecido de um número de telefone de emergência nacional começou no Reino Unido em 1937 - 1938 usando o número 999, que ainda está em uso hoje. Na América do Norte, foi usado pela primeira vez em Winnipeg, Canadá, em 1959, inicialmente usando o mesmo código do Reino Unido. Para facilitar o uso, foi alterado para 911 quando a legislação foi aprovada nos Estados Unidos em 1967.
Nos Estados Unidos, antes de 1967, não havia um padrão nacional para um único número de emergência. Uma década antes, em 1957, a Associação Nacional de Chefes de Bombeiros1 recomendado que um único número nacional seja estabelecido para relatar incêndios. Isso acabou levando à recomendação de um número facilmente lembrado que poderia ser usado para qualquer tipo de emergência. A FCC se reuniu com a AT&T e juntos eles criaram o 911. A legislação foi posteriormente aprovada e um número de emergência nacional foi estabelecido. A implantação completa de um serviço de emergência nacional levou muitos anos, mas hoje 99% dos EUA podem ligar para o 911.
Boa pergunta. Se 911 é um número nacional, como um atendente local encontra você?
O primeiro, mas não o último, acrônimo a ser lembrado é PSAP. Isso pode significar ponto de acesso de segurança pública ou ponto de atendimento de segurança pública. Ele essencialmente define a localização geográfica dentro de uma área específica onde uma chamada de emergência deve ser encaminhada. Nos Estados Unidos, essa documentação é coletada por meio da Federal Communications Commission (FCC). Somente nos EUA, existem quase 9.000 PSAPs definidos no banco de dados da FCC . Essa lista pode mudar à medida que os PSAPs são combinados, separados em regiões menores ou designados como primários ou secundários.
Quando você liga para o 911, suas informações de localização são usadas para garantir que a chamada chegue à polícia, bombeiros ou estação de despacho certa o mais rápido possível. Em um telefone fixo, (quantos de nós temos hoje?) o endereço associado ao número do qual você está ligando é comunicado pela linha telefônica como parte dos dados da companhia telefônica em sua área. Essas informações geram a Identificação Automática de Localização (ALI) fazendo referência às suas Informações Automáticas de Número (ANI).
Se houver uma falha na chegada das informações de localização ao PSAP, os serviços gerais de emergência são o recurso. Nessa situação, a operadora ou a pessoa que atende o telefone precisa confiar no chamador do 911 (em uma situação desconhecida ou coação) para fornecer informações de localização. Uma vez dado um endereço, o serviço geral de emergência passa a chamada para o PSAP correto. Tudo isso acontece em segundos independente de quem recebe a ligação.
E911 (Enhanced 911) é o serviço aplicado a linhas não terrestres, celulares ou telefones que utilizam VoIP (Voice over Internet Protocol). Poderia ser considerado eletrônico em termos de como é usado e GPS embutido em smartphones, mas isso é apenas coincidência. O E911 fornece informações de localização aprimoradas, como em qual andar o chamador está ou até mesmo em qual sala de conferência naquele andar o chamador está. Também inclui o uso de vários dispositivos para fazer chamadas para o 911, que podem ser o softphone em seu laptop ou desktop ou seu dispositivo celular.
Quando você configurou seu laptop como um softphone, o administrador de IT de sua empresa usou seu endereço físico para configurar seu dispositivo ou foi solicitado que você inserisse suas informações de localização antes de fornecer um número DID (Direct Inward Dial). Isso ajuda as informações corretas (conforme discutido anteriormente) a chegarem ao PSAP correto, que pode então despachá-las conforme necessário. Quando você usa seu telefone celular, um serviço específico chamado Radio Resource Location Serviços Protocol (RRLP) é utilizado. Essas informações direcionam sua ligação para o PSAP correto e podem ser fornecidas pela triangulação da torre de telefonia celular (chamada de radiolocalização), ou podem usar o GPS. Conhecendo sua localização entre duas a três torres da rede celular de um provedor ou enviando coordenadas de GPS, eles podem fornecer uma localização geral para o despacho quando necessário. Existem regulamentos sobre o quão perto esses serviços devem colocar sua localização por meio desses sistemas.
Mas há mais a considerar. Existem alguns regulamentos muito específicos e mudanças mais recentes nas regras do 911/E911 que garantem que você possa 1) receber uma chamada e 2) transmitir suas informações de localização com o máximo de detalhes possível.
Imagine tentar discar 911, mas não saber que precisa discar um ramal ou prefixo, como 9, para alcançar uma linha externa. Infelizmente, isso levou a uma situação trágica e ao estabelecimento da Lei de Kari. Em 2018, foi aprovada uma lei que garantiu que todos os MLTS (Multi-Line Telephone Systems) passariam chamadas para o 911 sem discar um ramal. Isso garante que qualquer telefone fixo (ou soft) que você pegar em qualquer prédio possa alcançar os serviços de emergência, mesmo que haja um prefixo padrão normalmente usado para discar uma linha externa. Juntamente com esse requisito, o proprietário do sistema telefônico também deve ser notificado de que uma chamada para o 911 foi feita e fornecer informações de localização ao administrador do sistema telefônico.
Mais uma vez, imagine ligar para o 911 quando estiver no 20º andar de um prédio de 50 andares (ou superior). Se apenas o endereço fosse repassado ao PSAP, como os socorristas o encontrariam? O endereço 100 Main Street é muito diferente de 100 Main St, 20º andar, esquina nordeste, escritório 2001.
Leis como a Lei de RAY BAUM, (sim, tudo em maiúsculas, isso não é um erro) que exige que informações de localização exata sejam passadas para o PSAP (e a Lei de Kari referenciada anteriormente) são o resultado de uma falha em algum ponto no sistema 911. Também é por isso que é tão importante que tenhamos um órgão regulador como a FCC , que trabalha com as Operadoras de Câmbio Local (ILECs) incumbentes, empresas privadas que gerenciam o banco de dados do PSAP, para estabelecer padrões de comunicação.
Por acaso, trabalhei para uma operadora de câmbio local (ILEC) no passado e, deixe-me dizer, os centros de operações que eles gerenciam são incrivelmente sofisticados e importantes. É aqui que outra capacidade do 911 entra em ação. E se o PSAP da sua área tiver uma emergência que interrompa o acesso para receber chamadas? Anteriormente, mencionei locais PSAP secundários. Alguns desses serviços 911 podem contratar um ILEC para colocar um recurso 911 de backup no lugar. Essencialmente, uma chamada para o 911 chega, mas o PSAP para o qual ela normalmente seria roteada desapareceu (por vários motivos). Esse usuário ainda precisa de ajuda, então o serviço contratado atende a chamada, e sabe qual PSAP deveria ter alcançado normalmente. Eles então agem como o operador do 911, reunindo as mesmas informações que normalmente seriam coletadas localmente e levam essas informações à autoridade correta dentro do município correto, garantindo que suas ligações para o 911 cheguem onde precisam estar.
Cobrimos muito terreno (e siglas) aqui. Se seus olhos começaram a ficar vidrados depois dos primeiros, eu entendo perfeitamente. Os regulamentos e conformidade do 911 e os sistemas que fornecem a tecnologia (PBX, MLTS, UCaaS, PSAP, ILECs e mais) podem ser esmagadores. Embora os regulamentos possam parecer complicados, você tem ajuda. Alguns sistemas de colaboração e comunicações unificadas mais recentes podem ser programados rápida e facilmente por um de nossos técnicos para se tornarem compatíveis com a Lei de Kari. No entanto, muitas soluções legadas não podem. A Black Box pode ajudá-lo a determinar quais são suas melhores opções e quais são as próximas etapas para garantir que sua organização esteja em conformidade com a Lei de Kari e a lei de Ray Baum. Você pode entrar em contato conosco e um de nossos consultores técnicos entrará em contato com você.
Para obter mais informações sobre o que é a Lei de Kari e os regulamentos de conformidade do 911 em relação aos softphones/celulares, consulte estes blogs: A Lei de Kari e a Lei de Compliance de Ray Baum Informação e Compliance E-9-1-1: Um prazo rígido para softphones.
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1https://www.nena.org/page/911overviewfacts
