Dennis Hauser, Arquitecto de soluciones CX de Black Box
En el dinámico mundo de la gestión de centros de contacto, la narrativa está cambiando. Los puestos de los centros de contacto, que antes se consideraban el trabajo básico por excelencia, están a punto de transformarse gracias a la llegada de la Inteligencia Artificial (IA). La integración de la IA tiene el potencial de redefinir estas funciones, convirtiéndolas en carreras profesionales sostenibles y satisfactorias al aumentar significativamente la productividad de los agentes y permitir una mayor remuneración.
En una empresa en crecimiento, los departamentos suelen considerar el servicio de atención al cliente como una reserva de talento, lo que provoca una fuga perpetua de agentes experimentados. Esta rotación constante mantiene bajos los niveles de experiencia en el centro de contacto, lo que provoca malas experiencias de los clientes y empleados frustrados. Los agentes cualificados y experimentados son activos muy valiosos. Demuestran su rentabilidad en todas las métricas, incluida la resolución en el primer contacto (FCR), las citas o ventas por hora de conexión y la reducción de las tasas de error. Además, sus opiniones y comentarios mejoran significativamente los procedimientos administrativos y la calidad del producto.
Los agentes de alto rendimiento son un tesoro para cualquier centro de contacto. No sólo gestionan más consultas o ventas por hora que sus homólogos menos competentes, sino que además lo hacen con menos errores. Invertir en estos agentes ofreciéndoles una mayor remuneración no sólo es rentable, sino esencial. El coste de la mano de obra por resultado es significativamente inferior para los mejores, ya que generan más ventas, citas y resultados satisfactorios por hora. Al aumentar la remuneración, las empresas retienen a los mejores talentos y reducen los costes de rotación.
El papel de la IA en los centros de contacto es revolucionario, sobre todo por su capacidad para mejorar la productividad en todos los ámbitos. Sin embargo, su impacto varía entre los agentes de bajo y alto rendimiento.
Impacto en los agentes de bajo rendimiento: Los agentes de bajo rendimiento son los que más pueden beneficiarse de la integración de la IA. Los estudios indican que las herramientas de IA pueden aumentar la productividad de los trabajadores menos experimentados y menos cualificados hasta en un 35%. Esta mejora se debe a la capacidad de la IA para ofrecer asistencia en tiempo real, proporcionar sugerencias y agilizar las tareas rutinarias. En consecuencia, los trabajadores de bajo rendimiento pueden aprender y adoptar rápidamente las mejores prácticas, reduciendo la curva de aprendizaje y mejorando su rendimiento general.
Impacto en los trabajadores de alto rendimiento: Los beneficios de la IA son menos pronunciados, pero siguen siendo significativos para los empleados de alto rendimiento. La IA puede encargarse de tareas mundanas, liberando a estos agentes para que se centren en cuestiones más complejas y proporcionándoles información avanzada. Aunque la mejora relativa es menor, los profesionales de alto rendimiento pueden mejorar su eficiencia, puesto que ya operan a un alto nivel de competencia y destacan en la resolución de problemas complejos.
Eficacia: La IA automatiza las consultas rutinarias, lo que permite a los agentes centrarse en tareas más complejas.
Formación y desarrollo: La retroalimentación continua de la IA ayuda a los agentes a mejorar rápidamente sus habilidades.
Reducción de la carga cognitiva: al automatizar las tareas repetitivas, la IA reduce el estrés, lo que permite a los agentes concentrarse en actividades de gran valor.
Estudios e informes del sector indican que la descarga de tareas repetitivas en opciones de autoservicio puede reducir significativamente la rotación en los centros de contacto. He aquí cómo:
Reducción de la monotonía y la insatisfacción laboral: Las herramientas de autoservicio gestionan las consultas rutinarias, lo que permite a los agentes centrarse en tareas más complejas y atractivas, lo que aumenta la satisfacción laboral y reduce el aburrimiento.
Reducción de los niveles de estrés: Al gestionar consultas sencillas, las plataformas de autoservicio ayudan a los agentes a enfrentarse a menos periodos de gran volumen de llamadas, lo que reduce eficazmente el estrés y evita el agotamiento.
Formación y asistencia mejoradas: Las herramientas de autoservicio equipadas con IA proporcionan soporte y orientación en tiempo real, ayudando a los agentes a manejar problemas complejos con confianza y contribuyendo a su crecimiento profesional.
Mejora de la experiencia del cliente y del agente: La implementación de opciones de autoservicio conduce a resoluciones más rápidas para consultas simples, mejorando la satisfacción general del cliente. Este cambio positivo se traduce en menos clientes frustrados, interacciones más positivas y una mayor satisfacción laboral para los agentes, lo que mejora la retención.
La integración de la IA en los centros de contacto cambia las reglas del juego. Al mejorar significativamente la productividad, especialmente entre los agentes de bajo rendimiento, la IA nivela el campo de juego, permitiendo a los agentes menos experimentados alcanzar a sus compañeros de alto rendimiento. Esta transformación no sólo aumenta la eficiencia general, sino que también convierte los puestos de trabajo en los centros de contacto en carreras viables a largo plazo. Una remuneración más alta para los agentes de mayor rendimiento, facilitada por las ganancias de productividad impulsadas por la IA, garantiza la retención del talento, fomentando una plantilla más estable y experimentada.
Con la IA, el futuro de los centros de contacto no consiste sólo en gestionar las consultas de los clientes, sino en crear un entorno próspero en el que los agentes puedan crecer, destacar y desarrollar carreras profesionales duraderas. La adopción de herramientas de autoservicio y el aprovechamiento eficaz de la IA garantizarán que esta transformación sea eficaz y sostenible, allanando el camino para una nueva era en la gestión de los centros de contacto.
